SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Examen Civique République Française
1. Objet
Le présent SLA définit les engagements de niveau de service fournis par l’Éditeur.
2. Disponibilité du service
Objectif annuel :
Disponibilité cible : 99 %
Ne sont pas pris en compte :
- maintenance programmée
- interruptions dues à Internet
- force majeure
attaques informatiques majeures.
3. Maintenance
- Maintenance planifiée
Les opérations de maintenance pourront être réalisées :
- principalement en dehors des heures ouvrées
après information préalable lorsque cela est possible.
- Maintenance corrective
L’Éditeur s’engage à intervenir dans les meilleurs délais selon la criticité de l’incident.
4. Classification des incidents
Critique
Plateforme totalement inaccessible.
Objectif de prise en charge :
moins de 4 heures ouvrées.
Majeur
Fonction essentielle indisponible.
Objectif :
moins de 8 heures ouvrées.
Mineur
Anomalie sans blocage majeur.
Objectif :
moins de 5 jours ouvrés.
5. Support
- Support par email :
- support@[votre-domaine].fr
Horaires :
- du lundi au vendredi
- de 9h00 à 18h00
hors jours fériés.
6. Sauvegardes
- Les données font l’objet de sauvegardes régulières.
Objectifs :
- sauvegarde quotidienne
conservation minimale de 30 jours.
7. Sécurité
Mesures de sécurité mises en œuvre :
- chiffrement HTTPS
- mots de passe sécurisés
- contrôle des accès
- surveillance des journaux techniques
mises à jour de sécurité.
8. Limitation de responsabilité
Le présent SLA constitue une obligation de moyens.
Aucune pénalité financière automatique n’est due en cas de non-respect des objectifs de disponibilité.
9. Évolution du service
L’Éditeur se réserve le droit d’améliorer la plateforme et ses fonctionnalités sans que cela constitue une modification substantielle du contrat.
10. Contact support
- Email : support@[votre-domaine].fr
Téléphone : [à compléter]